“Türkiye’nin en büyük dijital bankası” olduğunu iddia eden TOM Bank, görme engelli Gizem Alakaya’ya hesap açmadı.
Alakaya, A101, Memorial, English Home’nin marketlerinin de sahibi olduğu Aydın Grup’a ait TOM Bank’ın uygulaması Hadi üzerinden hesap açmak istedi.
Başvurunun görüntülü görüşme aşamasına kadar gelen Alakaya, müşteri temsilcisinin yönelttiği tüm soruları yanıtladı.
Ancak Alakaya kimliğinin üzerindeki ay-yıldızlı bölgeye dokunması istendiğinde, görme engeli nedeniyle annesinden destek almak istedi.
Bunun üzerine müşteri temsilcisi, “Politikalarımız gereği üçüncü kişiden destek alarak işleme devam edemezsiniz” diyerek görüşmeyi sonlandırdı ve başvuruyu reddetti.
Alakaya yaşadığı duruma şu sözlerle tepki gösterdi:
“Kimlik doğrulama yapmak için başka birçok yöntem varken kör birine ısrarla ‘şurasına dokunun’ deyip, sonra da ‘işlemi tamamlayamıyoruz’ denilmesi kabul edilemez. Başka dijital bankalarda destek alarak işlem yapabildim. Ama Hadi TOM Bank hiçbir çözüm sunmadan müşteri olma hakkımı elimden aldı.”
Mevzuata aykırı
Alakaya, bankanın tutumunun yalnızca keyfi değil, aynı zamanda mevzuata aykırı olduğunu söyledi. Alakaya yasal düzenlemelere rağmen bankanın, engelli müşteriye alternatif bir yöntem sunmadan süreci sonlandırdığını kaydetti.
Yaşadığı durumun açık bir ayrımcılık olduğunu belirterek yetkililere çağrıda bulundu:
“Banka tarafından izlenen bu politika mevzuata aykırı ve ayrımcılık teşkil ediyor. Temel haklarımı da açıkça ihlal ediyor. Görme engelli bir birey olarak başka dijital bankalarda destek alarak işlem yapabilmiş olmama rağmen, TOM Bank tarafından hiçbir alternatif çözüm sunulmadan sürecin engellenmesi eşit hizmet ilkesinin ihlali anlamına geliyor.
Bu sebeple, ilgili banka hakkında derhal gerekli soruşturmanın yapılmasını, erişilebilirlik yükümlülüklerini yerine getirmesi için yaptırım uygulanmasını ve bu ayrımcı uygulamaların sonlandırılmasını talep ediyorum.”
Yönetmelikler ne diyor:
Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik
Madde 4 – Bankacılık hizmetlerinin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler
Banka, hizmetlerini ve ürünlerini planlarken, engelli müşterilerin kullanımına ilişkin gereksinimleri dikkate alır.
Banka, hizmetlerini engelli müşterilerin kullanımına uygun halde sunar, hizmet sunulan alanları ve hizmetleri erişilebilirlik standartlarına uygun hale getirir.
Banka, personelinin engelli müşterilere yardımcı olmasını sağlar. Müşterilerle doğrudan etkileşim halinde olan personeline, engelli müşterilerle iletişim hususunda eğitim verir.
Madde 8 – İnternet bankacılığı ve çağrı merkezleri (Uzaktan Kimlik Tespiti Sürecine İlişkin Şartlar)
Görme engelli müşteriler, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullanmaları akabinde sözleşmeye imza atabilirler. Bu kapsamda, kişinin talebi olmaksızın, engelli müşterilere yönelik farklı bir uygulamaya gidilmez.
Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelik
Madde 4 – Süreç başlatılmadan önce uyulması gereken genel ilkeler (Uzaktan kimlik tespiti sürecine ilişkin şartlar)
Uzaktan kimlik tespiti süreci, 18/6/2016 tarihli ve 29746 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmeliğin 4 üncü maddesine uygun şekilde tasarlanır. Bu Yönetmelikte yer verilen kontroller, engelli kişilerin engel durumuna göre tesis edilir.
Engelli kişilerin uzaktan kimlik tespitinin görüntülü görüşme aşamasında ihtiyaç olması durumunda üçüncü bir kişiden yardım alınabilir. Müşteri temsilcisi, yardımda bulunacak üçüncü kişinin ve bu kişinin sunacağı kendi kimlik belgesinin ön ve arka yüzünü gösteren fotoğraflar ve/veya ekran görüntülerini oluşturur.
