Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşlarından Kuveyt Türk, müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle analiz ettiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi bünyesinde bankacılıkta bir ilke daha imza attı. Merkez, nöropazarlama çalışmalarında mobil göz izleme teknolojisini devreye alarak, müşterilerin bankacılık işlemleri sırasında en çok odaklandıkları alanları ve zorlandıkları adımları ölçülebilir verilerle ortaya koyuyor.
Beyin görüntüleme, göz izleme, yüz ifade kodlama, beyin dalgaları ve deri iletkenliği gibi yöntemlerle müşteri davranışlarını analiz eden Empatika’da, Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğü’nün kullanıma alınmasıyla birlikte araştırmalar saha deneyimini de kapsayacak şekilde genişletildi. Bu sayede şube ve dijital kanallardaki etkileşimler anlık olarak kaydedilirken, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktaları da analiz kapsamına dahil edilecek. Müşterilerin fiziksel ortamdaki hareketleri, işlem akışındaki hızlanma ve duraksama noktaları gerçek kullanım senaryoları üzerinden gözlemlenerek, veriye dayalı iyileştirmeler yapılabilecek.
“Hizmetlerimizi müşterilerimizin deneyimlediği şekilde ölçümlüyoruz”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Okan Acar, yeni teknolojiye ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi:
“Empatika’da bankacılığı müşterilerimizin gözünden değerlendirmek için göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları izleme, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri analizi gibi yöntemleri kullanıyoruz. Mobil göz izleme altyapısı, yalnızca dijital deneyimi değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziki temas noktalarındaki müşteri yolculuklarını da gerçek zamanlı ölçümlememizi sağlayacak. Böylece ihtiyaçları daha doğru tespit edecek, hizmetlerimizi daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş hale getireceğiz. Uçtan uca ve bütüncül bir yaklaşımla müşteri deneyimini ele alırken, operasyonel verimliliğe de katkı sunacağız.”
Empatika: Bankacılığı müşterinin gözünden okuyan merkez
Kuveyt Türk bünyesinde 2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, nörobilim ile pazarlama disiplinlerini bir araya getirerek “önce deneyim” yaklaşımıyla faaliyet gösteriyor. Tüm çalışmalar etik ilkelere ve veri güvenliği standartlarına uygun biçimde, anonimleştirilmiş verilerle yürütülüyor. Kuruluşundan bu yana 20 nöropazarlama projesini tamamlayan Empatika, ulusal ve uluslararası arenada 7 farklı kategoride prestijli ödüllere layık görüldü.
Mobil göz izleme altyapısının devreye alınmasıyla birlikte merkez, dijital kanalların yanı sıra tüm fiziksel temas noktalarından elde edilen mikro kullanıcı davranışlarını veri odaklı bir metodolojiyle analiz ediyor. Bu içgörüler sentezlenerek, bankacılık deneyimi empati temelli bir bakış açısıyla yeniden tasarlanıyor; hizmet süreçleri daha kolay, anlaşılır ve kullanıcı dostu hale getiriliyor.