Çocukluğumda yapmayı en çok sevdiğim şeylerden biri, annemin eşe, dosta, konuya- komşuya ve elbette biz çocuklarına giysiler dikişini izlemekti. Biraz büyüyünce izlemekle kalmayıp ucundan kıyısından tutmaya , ufak tefek işlerde ona yardım etmeye de başlamıştım . Ölçüp biçmeyi, prova etmeyi, sabırla dikmeyi, hata olursa üşenmeden söküp yeniden dikmeyi bana annem öğretti. ( Sabırla ve sevgiyle öğrettiği binlerce şey için anneme minnettarım.)
O yıllarda bu vesile ile evimize giren en renkli dergilerden biri Burda dergileriydi. Şık giysili kadın fotoğraflarının olduğu sayfaları geçince, ortalara doğru karışık çizgiler, küçük küçük sayılarla dolu saman kağıdından sayfalar başlardı. Bunların ne anlama geldiğini , ne işe yaradığını anlamadığım için beni biraz korkuturdu. Zaman içinde renkli sayfalardan beğenilen bir giysinin numarasına bakıp , saman kağıtları içinde o numarayı bulup, o sayfayı geniş düz bir alana yayıp , üzerine koyulan parşömen kağıdına koyu renk kalemle alttaki kalıbın çizgileri üstünden geçerek kopyasını çıkarmanın “ patron çıkarmak “ olduğunu öğrenmiş oldum. Patron kelimesini de ilk bu vesile ile duydum ve kaydettim beynime.
PATRON KELİMESİNİ ÖĞRENMEK
Yıllar sonra bankada çalışmaya başladığımda ise artık “ patron “ kelimesinin herkes için malum olan anlamını ben de bizzat yaşayarak öğrenmiş oldum. Küçüğünden büyüğüne tüm özel şirket, kurum ve kuruluşların patronları vardır. Buralarda çalışan herkes kime bağlı, kimin yönetiminde çalışırsa çalışsın en nihayetinde bu “patron”lar için çalışırlar. Patronlar da kendilerini temsil edecek yöneticileri seçerken genellikle yukardaki dikiş örneğinde olduğu gibi kendi patronlarını , yani kopyalarını çıkarırlar. Onlarla yönetirler . O yüzden özellikle büyük kurumlarda patronlar pek ortada görünmezler . Orta düzey bir yöneticiyseniz onları çok nadiren, çok özel toplantılarda görebilirsiniz . Ben de 16 yıl boyunca çalıştığım bankanın patronunu sadece 2-3 kez yakından gördüm.
Birinde kendi bölgemizde tüm yöneticilere düzenlenen bir kahvaltı organizasyonunda masada yakınına oturmuş ve kısa bir sohbet etme şansım olmuştu . Bu kısacık konuşmayı fırsata çevirip ( terfi tayin istemedim tabii ki :)) , o dönem bizim için İstanbul’da düzenlenen eğitim organizasyonlarının banka için yüksek maliyetleri olduğunu ( uçak bileti, taksi gideri , konaklama bedeli , yemek, harcırah vs. ) , çalışanlar için ise ekstra zaman kaybı ve yorucu olabildiğini iletmiştim . Bunu ilk kez duymuş gibi hafif bir şaşkınlık yaşaması beni daha çok şaşırtmıştı doğrusu . Patron bunu bilmiyor muydu ? İlk kez mi duyuyordu ? Hiç ilgilenmemiş miydi ? Bunları bilemem tabii ki ama kısa bir süre sonra, bazı eğitimlerin “ yerinde” yapılması uygulamasına geçildiğini memnuniyetle görmüş olduk .
SOSYAL MEDYAYI KONTROL ETMEK!
Patronu daha sonra yine yılda bir kez yapılan büyük müdürler toplantılarından birinde kürsüde konuşurken gördüm . Performans gerekçesi ile işten çıkarılmadan önce en son katıldığım toplantıydı. 15. Yıl ödülümü alacağım için çok heyecanlıydım ve önlere yakın bir yerde oturmuştum . Doğrusu çok etkileyici, vurguları çok yerinde olan, akılda kalan bir konuşmaydı. Bakın şu an bile dün gibi hatırlıyorum. O konuşmada patron , tüm yöneticileri “ müşteri memnuniyeti “ konusunda uyarmıştı. Özellikle sosyal medyada markaya zarar verecek en ufak bir şikayet istemediğini, bunu kabul edemeyeceğini, bu konuda tüm yöneticilerin çok dikkatli olmasını istediğini ısrarla ısrarla dile getirmişti . Çok da haklıydı. Sosyal medyanın “ kontrolü” çok zordu. Oraya düşen bir şikayeti sildirmek , herhangi bir gazetede çıkan olumsuz bir haberi sildirmekten çok daha zordu. Üstelik bu konuda yardımcı olacak yasalar da ( henüz ) yoktu.
Bu toplantıdan sonra ben kendi şubemin o dönem müşteri hizmetleri ve memnuniyeti konusunda bölgede ilk sırada yer almasının haklı gururunu ( için için) yaşayarak eve dönmüş ve müşterilere doğru ürünleri doğru şekilde sunarak, güler yüzle hizmet ederek doğru yolda olduğumuz hissine kapılmıştım . Altı ay sonra “ düşük” olduğu söylenen performansım sebebiyle işten çıkarılırken ise bunların hiçbir önemi olmadığını görmüş oldum.
Şimdi ne zaman bir banka hizmet sorunları nedeniyle bir felaket yaşasa , sistemi çökse, çağrı merkezi kilitlense, şubeleri çaresiz kalsa, posları çalışmasa, sosyal medyada bu banka adına hashtagler açılıp kıyametler kopsa, benim aklıma hep o konuşma gelir ;
“ Müşteri memnuniyeti kırmızı çizgimizdir. Sosyal medyada tek bir şikayet bile görmek istemiyorum arkadaşlar …”
( Patron Fransızca kökenli bir sözcük . TDK tanımı:
– Bir ticaret veya sanayi kurumunun sahibi, başı, işvereni
– Bir kuruluşta, bir iş yerinde makam bakımından yetkili kimse
– Sözü geçen paralı kimse
– Kumaşın biçilmesine yarayan, bir giysi örneğindeki parçaların biçimine göre kesilmiş kâğıt, kalıp)
