Kurumsal kültürün, iş zekâsının ve sürdürülebilir başarının merkezinde yer alan müşteri deneyimi, yapay zekâ ve dijitalleşme çağında köklü bir dönüşüm geçiriyor. Ancak uzmanlara göre teknolojinin gücü kadar, insana dair içgörüler de bu dönüşümün temelini oluşturuyor.
İş Bankası tarafından düzenlenen İş CX Türkiye Konferansı, müşteri deneyiminin geleceğini tüm boyutlarıyla ele aldı. Açılış konuşmasını yapan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılığın artık hız, kolaylık ve güven unsurlarının ötesinde, müşterinin duygusal ihtiyaçlarına yanıt vermesi gerektiğini belirtti.
“Beklenen şeyi yapmak zaten göreviniz. Fark yaratmak için müşterinizin hayatındaki tüm izleri analiz ederek onunla duygusal bir hikâye yazmanız gerekiyor” diyen Aran, verinin doğru okunması ve analiz edilmesinin bu sürecin merkezinde yer aldığını söyledi.
“Müşteriye kendisini özel hissettirirken, arka planda teknolojinin tüm olanaklarından yararlanmak gerekiyor” ifadelerini kullandı.
Aran, çalışan deneyiminin de müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna dikkat çekerek, “Eğer çalışan deneyimini doğru konumlandırabilirseniz, müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz” dedi.
“Müşteri artık çerçevenin tam ortasında”
Tüketici davranışları uzmanı Ken Hughes ise hızla değişen dünyada markaların müşterilerini doğru anlamamaları durumunda geride kalacaklarını belirtti.
“Müşteriler su gibidir; en kolay yolu bulurlar. Önlerine engel çıkarırsanız o yolu yürümezler” diyen Hughes, artık müşterinin sürecin sonunda değil, tam merkezinde olduğunu vurguladı.
Hughes, yapay zekânın markalar için bir dönüm noktası yarattığını ifade ederek şunları söyledi:
“Yapay zekâ ile amacımız müşteriyi anlamak, onu daha iyi hissettirmek olmalı. Müşteriyle derin bağlantı kuran markalar geleceği kazanacak.”
Veriden davranışa: Yapay zekâ ile dönüşüm
Konferansta düzenlenen “Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek” panelinde, İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı Tanel Temel müşteri deneyiminde yapay zekâ destekli duygu analizi, çok kanallı satış ve içgörü odaklı stratejiler üzerine görüşlerini paylaştı.
Panelde, insanı merkeze alan yaklaşımlar olmadan sürdürülebilir müşteri deneyiminin mümkün olamayacağı vurgulandı.
“İnsan karar vermez, tepki verir”
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, “İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış” başlıklı sunumunda müşteri deneyimini davranışsal ekonomi perspektifinden değerlendirdi.
İnsanların sezgisel ve duygusal tepkilerle hareket ettiğini belirten Abdula, “Duyguları doğru yorumlayan markalar başarılı olur” dedi.
Marka deneyimi paneli ve “İşgörü” tanıtımı
KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Lideri Gökhan Mataracı moderatörlüğünde gerçekleştirilen “Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi” panelinde, Anadolu Sigorta, Arçelik, Şişecam ve Türk Hava Yolları temsilcileri müşteri odaklı iyi uygulama örneklerini paylaştı.
Panelde çalışanlara yatırım yapmanın, dijital ve fiziksel deneyimleri birleştirmenin ve süreçleri sadeleştirmenin önemine dikkat çekildi.
Etkinlikte ayrıca, İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu “İşgörü” tanıtıldı.
Artiwise iş birliğiyle geliştirilen platform, müşterilerden gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor ve hizmet süreçlerinin müşterilerle birlikte tasarlanmasına olanak sağlıyor.
