DHL, dünyanın en saygın lojistik markalarından biri. Özellikle Almanya başta olmak üzere Avrupa’da dakikliği, şeffaflığı ve müşteri memnuniyetiyle öne çıkan bir şirket olarak biliniyor. Ancak aynı hassasiyetin Türkiye operasyonlarında gösterildiğini söylemek ne yazık ki kolay değil.
Bunu söylememin nedeni teorik bir değerlendirme değil, bizzat yaşadığım bir süreç.
Bir e-ticaret platformu üzerinden yaklaşık 4 bin liralık bir ürün satın aldım. Siparişin üzerinden günler geçti ancak ürün teslim edilmedi. DHL müşteri hizmetleri ise her aramamda tek bir cümleyi tekrarladı:
“Ürününüz yolda.”
Aradan yaklaşık 10 gün geçtikten sonra bu kez farklı bir telefon geldi.
Bana, ürünü taşıyan kamyonun yandığı, ücret iadesi yapılabilmesi için cep telefonuma gelen numarayı paylaşmam gerektiği söylendi.
Doğal olarak bunun hasar tespiti veya iade prosedürünün bir parçası olduğunu düşündüm.
Ancak sonradan ortaya çıkan tablo çok daha ilginçti.
Meğerse istenen numara “teslimat doğrulama kodu”ymuş.
Bu kod sisteme girildikten sonra, bana hiç ulaşmayan ürün e-ticaret platformunda “teslim edildi” olarak işaretlendi. Böylece sipariş bedeli satıcıya aktarıldı.
DHL ile yaptığım görüşmede ise bunun şube prosedürü olduğu ve sistemde teslim edilmiş görünmesi gerektiği ifade edildi.
Ortaya çıkan tablo ise son derece düşündürücü.
Bir yandan ürünün taşındığı aracın yandığı söyleniyor.
Diğer yandan aynı ürün sistemde teslim edilmiş kabul ediliyor.
Ve en önemlisi, teslim edilmeyen ürünün parası satıcıya aktarılıyor.
Burada cevap bekleyen çok basit sorular var:
Bir ürün gerçekten teslim edilmediyse neden sistemde “teslim edildi” olarak gösteriliyor?
Teslim edilmediği söylenen bir gönderi için neden teslimat kodu isteniyor?
Bu yöntem tüketicinin haklarını koruyor mu, yoksa daha da zorlaştırıyor mu?
Asıl soru ise şu:
DHL aynı uygulamayı Almanya’da yapabilir miydi?
Bir Alman tüketiciye “kamyon yandı” denilip ardından teslimat kodu istenerek sistemde ürün teslim edilmiş gösterilebilir miydi?
Avrupa Birliği’nin tüketici koruma mevzuatı karşısında böyle bir uygulamanın kabul görmesi mümkün olur muydu?
DHL gibi küresel bir markanın en büyük sermayesi kamyonları, depoları ya da uçakları değil; güvenilirliğidir.
Çünkü lojistik sektöründe insanlar kutu satın almaz.
Güven satın alır.
Türkiye’deki tüketiciler de Avrupa’daki tüketicilerle aynı saygıyı, aynı şeffaflığı ve aynı hizmet kalitesini hak ediyor.
Eğer aktarılan bu süreç şirket politikası değil de münferit bir operasyon hatasıysa, DHL Türkiye’nin bunu kamuoyuna açık şekilde açıklaması, süreci şeffaf biçimde incelemesi ve benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için gerekli adımları atması gerekir.
Çünkü küresel marka olmak sadece dünyanın dört bir yanında aynı logoyu kullanmak değildir.
Dünyanın her yerinde aynı güveni verebilmektir.