Bir bankacı düşünün…
Her sabah işe giderken sadece bilgisayarını değil, hedeflerini de yanında taşıyor.
Maaşı artıyor ama enflasyonun gerisinde kalıyor.
Rakamlarda zam alıyor, hayatın içinde ise giderek fakirleşiyor.
Üstelik ondan her yıl biraz daha fazla çalışması, biraz daha fazla satması, biraz daha fazla hedef tutturması bekleniyor.
Dün birkaç ürünün satışından sorumluyken bugün listenin sonu gelmiyor.
Kredi, kredi kartı, mevduat, yatırım, sigorta, emeklilik ürünleri…
Hatta teknik uzmanlık gerektiren bazı ürünleri bile müşteriye anlatması ve satması bekleniyor.
Oysa bankacının her konuda uzman olması mümkün değil.
Bir sigorta ürününü satmak, yalnızca “ürünü müşteriye anlatmak” değildir.
Müşterinin ihtiyacını doğru anlamayı, riskleri bilmeyi ve doğru ürünü önermeyi gerektirir.
Fakat hedef baskısı ağır bastığında bazen şu soru geri planda kalıyor:
“Bu ürün müşterinin gerçekten ihtiyacı mı?”
Onun yerine başka bir soru öne çıkıyor:
“Bu ay hedef ne kadar kaldı?”
Bankacının işi giderek finansal danışmanlıktan satış performansına doğru kayıyor.
Üstelik rekabet de her zamankinden daha yüksek.
Müşteri başka bankaya gidebilir.
Başka banka daha yüksek faiz verebilir.
Daha düşük komisyon sunabilir.
Daha hızlı kredi verebilir.
Bankacı ise bütün bu rekabetin ortasında müşteriyi elinde tutmaya, yeni müşteri bulmaya ve hedeflerini gerçekleştirmeye çalışıyor.
Bir tarafta hayat pahalılığı…
Diğer tarafta artan hedefler…
Bir tarafta müşterinin beklentisi…
Diğer tarafta bankanın performans beklentisi…
Ve bütün bunların ortasında insan var.
Belki de bankacılık sektöründe en fazla konuşmamız gereken konu artık sadece karlılık, aktif büyüklüğü veya pazar payı değil.
Bankacının kendisi.
Çünkü sürekli hedef baskısı altında çalışan, gelirinin reel olarak eridiğini hisseden ve her geçen gün daha fazla ürün satması beklenen bir çalışandan uzun vadede yüksek motivasyon, yüksek bağlılık ve kusursuz müşteri deneyimi beklemek kolay değil.
Bankacılık güven üzerine kuruludur.
Güven ise sadece müşterinin bankaya duyduğu güven değildir.
Çalışanın da çalıştığı kuruma güvenmesi gerekir.
Bankacıyı yalnızca satış rakamlarıyla ölçmek yerine, emeğini, uzmanlığını, müşteri ilişkisini ve taşıdığı sorumluluğu da görmek gerekiyor.
Çünkü unutmayalım:
Bir bankanın en değerli varlığı sadece bilançosundaki rakamlar değildir.
Müşterinin karşısında oturan, onun derdini dinleyen ve bankanın itibarını temsil eden insandır.
Ve o insan giderek yoksullaşıyor, yoruluyor ve sadece bir hedef rakamına indirgeniyorsa…
Orada sadece çalışanın değil, bankacılığın geleceğinin de sorgulanması gerek