Basit bir bozuk ürün olayı şirket CEO’sunun tehdit mesajı ile Türkiye’nin gündemine oturdu. Patiswiss CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun tüketiciyi aşağılayıp tehdit etmesi tam bir marka krizine neden oldu. Bir çok market tüketici tepkisinden korkarak raflardan Patiswiss markalı ürünleri indiriken, konu ile ilgili Türkiye’nin en ünlü iletişim hocasından ilginç bir yorum geldi.
Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi Prof.Dr. Çisil Sohodol, “Markalar CEO’ların ego tatmin alanı değildir bazen markayı onlardan da korumak gerekir.”dedi.
Prof.Dr. Çisil Sohodol, Linkedin hesabından, yaptığı yorumda adeta iletişim dersi verdi. Prof.Dr. Çisil Sohodol,olayı şu şekilde yorumladı:
CEO BÖYLE BİR MESAJ YAZAMAZ!
Bir şirketin CEO’su böylesi bir mesajı tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM’in herkesle paylaşılması bir saniyelik ekran fotoğrafına bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu hata kabul edilemez.
Tüketici şikayetini Linkedin’de paylaşır. Bu, markanın kontrol edebileceği birşey değildir. Markanın kontrol edebileceği, bu şikayetlere nasıl cevap verdiğidir, üslubudur, olayı nasıl ele alacağıdır.
Sorun, üretim bandı kaynaklı da olabilir marketin saklama koşullarına tam uymaması kaynaklı da.. Sizin genel sisteminizde patern haline gelen bir sorun yoksa tüketici şikayeti marka için aslında bir gelişim alanı fırsatı sunar.. Patalojik sorun haline gelmeden sorunu görmeniz, çözüm yollarını üretmeniz ve doğru iletişimle gönül alıp o tüketiciyi “sadık” haline getirmeniz için herşey nasıl tepki vereceğiniz ile ilgilidir.
Ve o noktada 3 yol vardır. İlki görmezden gelmek ve olayın konular gündeminde yok olmasını beklemek (stratejik sessizlik stratejisi), ikincisi olaya proaktif müdahil olmak, sorunun nedenini araştırmak, başka bir müşteri böyle madur olmasın ve kriz çıkmasın diye soruna kalıcı çözüm arayıp gerekli iletişimi kurmaktır. (düzeltici eylem stratejisi) Ve üçüncüsü yok sayma stratejilerine başvurmaktır.
Bunların en ünlüsü de “saldırı/sindirmedir”. Tıpkı CEO’nun yaptığı yani. Sorun olduğunu söyleyen paydaşa saldırmak ve avukatlarla tehdit edip susmasını sağlamaya çalışmak.
En hatalı yola başvurmuş CEO ve bu olayda temel dersler var:
– Vegas’ta olanın bile Vegas’ta kalmadığı bir çağda her cevabınızın yayılımı mümkündür ve bunun bir bedeli vardır. O bedeli ödemek istemiyorsanız basitçe olayı kabul edip özür dilemek ve bir daha olmaması için çözüm aramak elinizdeki en kolay ve etkili yoldur.
– Tüketiciye saldırmak seçenek değildir.
– Markalar CEO’ların ego tatmin alanı değildir bazen markayı onlardan da korumak gerekir.
– Sorunu sahiplenmek sizi suçlu yapmaz aksine herşeyi daha kolay çözer. Sorunu sahiplenmekten korkmamak gerekir.
– Krize temel cevap stratejinin görünen yüzü çok zorunlu durumlar hariç avukat/dava tehditi olmamalıdır.
Bu 4 kuralı birden ihlal edince işte başınıza bunlar gelir!
