Patiswiss olayı büyürken, Kurumsal İletişimciler Derneği Başkanı Murat Göllü ilginç bir konuyu paylaştı. İki patron iki farklı dil!
İşte Murat Göllü’nün Linkedin’deki o paylaşımı:
Gündeme bomba gibi düştü “Patiswiss”. Allak bullak etti tüm planları. 🙁
Oysa bugün sabaha, geçtiğimiz günlerde Sevgili Cem Boyner’in kendi ismiyle açılan bir parodi twitter hesabına hitaben yazdığı post metnini okuduğumdaki hissiyatımı dile getirip, kendisini takdir ederek başlamayı planlıyordum.
Prof. Dr. Çisil Sohodol Hocam ile kriz üzerine yaptığımız sohbetlerde hep altını çizdiğimiz gibi “En iyi kriz yönetimi, kriz çıkartmamaktır.”
Patiswiss’in yaptığı tam da bu. Kırıcı bir müşteri şikayetini gönderilecek küçük bir çikolata ve özür yazısı ile çözüme kavuşturmak ve mutluluğa dönüştürmek varken markanın sahibinin duygularına yenilmesiyle kendi krizini çıkartması…
“Hayatta bu kadarı olmaz, bizim başımıza kesinlikle gelmez” demeyin; gelir, geliyor işte. Kriz, kendine çok güvenmeyi, büyük konuşmayı hep boşa çıkarıyor.
Patronların ve CEO’ların, müşterileriyle, çalışanlarıyla ve tüm paydaşlarıyla bizzat ilgilenmeleri, onların görüşlerinine, geribildirimlerine kişisel olarak yanıt vermeleri çok değerli ve çok insani. Bu hem kendilerini hem de markalarını çok farklı bir seviyeye taşıyor. Tabii ki adabıyla ve tabii ki erdemli bir şekilde. Ve tabii ki “müşteri her zaman haklıdır” ilkesiyle.
Cem Bey’in yazısını bu yüzden çok değerli buldum. Oysa ki çoğu patron gibi o da ilgili çalışanlarına; “Neden benim ismimle twitter hesabı açılmasına izin veriyorsunuz, Twitter’a hemen hesabı kapattırın, bir daha da açılmasın, avukatlarımız da gerekli işlemleri başlatsın” gibi komik cümleler kuruyor da olabilirdi.
Onun tercihi ise, direkt twitter kullanıcısına yazılmış ne kadar da yerinde, her bir kelimesi özenle seçilmiş bir yazı. Hatalı davranışta bulunan kişiye dahi saygılı ve bir o kadar samimi. Talebi ve gerekçeleri konusunda açık ve net. Ve ikna edici. Biraz uzun mu evet ancak o da konuya verdiği önemi gösteriyor.
Peki sonuç?
Bahsi geçen Twitter kullanıcısı; “Cem Boyner ağabeyin ricası üzerine profil adımı değiştirdim. Böylesi güzel bir adamın ricasını elbette kıramazdım. Sevgiler ağabey.” diye not düşmüş.
İletişim dediğin işte tam da böyle olmalı. İki gün içinde iki uç. Dersi doğru anlayana…
CEM BOYNER’İN O MESAJI
