Üst yönetim sahadan bu kadar kopuk ve bu kadar mekanik olursa işler bir yere kadar yürür.
Bankalardaki başarı, sadece dönem sonlarında açıklanan şişirilmiş kârlardan ibaret değildir.
“Şişirme” kelimesini biraz açmak isterim. Bir nevi, sermayeden elde edemediğiniz kârı sigortadan elde etmeye çalışıyorsunuz. Evet, harika bir kâr kalemi: sigorta. Bunun için sizleri alkışlıyoruz!
Ama nerede etik, nerede güven, nerede liyakat, nerede müşteri memnuniyeti?
Bunları da açmak isterim.
Etik: Satışlar anlatılarak ya da sürekli vurguladığınız gibi müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda yapılmıyor. Bunu siz de biliyorsunuzdur (!). Hatta bana göre satışların yüzde 90’ı müşterinin haberi olmadan, dayatmayla ve “90 gün sonra iptal edilir” anlayışıyla gerçekleştiriliyor.
Bu arada sanki buna biraz uyanmış gibisiniz. Çünkü artık iptalleri performansa eksi yazacak hâle geldiniz. Haftada yüzlerce iptal talimatı gönderen personel olunca bunun farkına vardınız.
Personeliniz müşterinin karşısında bu kadar küçük duruma düşürülüyorken ben müşteri olsam, çalışanını bu kadar değersizleştiren bir bankayla çalışmam, ona güvenmem.
Müşteriler, çoğu zaman ancak bir yıl sonra yenileme mesajı geldiğinde sigortadan haberdar oluyor. O anda güvenleri sarsılıyor. Daha da vahimi, bir yıl sonra ne şubede ne de telefonda muhatap bulabiliyorlar.
Ortaya çıkan tablo şu: Habersiz, bilgisiz, sertifikasız, bilinçsiz ve kontrolsüz satış.
Liyakat: İşini düzgün, dürüst ve yalansız yapan herkesi sistemin dışına itiyorsunuz.
Yıllardır değişmeyen gerçek şu: Sigorta, spot ve benzeri ödüller alan, kürsüye çıkarıp alkışlattığınız arkadaşlardan bugün bankada kaç kişi kaldı?
İddia ediyorum; her gün 40 sigorta sattığını beyan eden arkadaşların dosyası, teftişin yarım saatlik incelemesine bakar. Sonrasında kimse gözlerinin yaşına bakmaz. Primlerini de alamazlar, isimleri de anılmaz. Bunları bilin.
Gerçekten liyakat sahibi olan kişi ise satabileceği kadar satar. Anlatır, ikna eder, rica eder. Ama günde 40 sigorta satamaz. Gerçek satış yapar ama çoğu zaman günde üçü bile geçmez. Sonuçta kimse dönüp yüzüne bakmaz. Mobbinge maruz kalır, değersizleşir ve değersizleştirilir.
Bilanço odaklı bir bankanın istediği şey liyakat değil, hızlı tüketimdir.
Müşteri memnuniyeti: Arama listeleri, anketler, kritik sorular… Ne kadar memnun müşterileriniz var değil mi?
Dakika başı aranıyor olmaktan çok memnunlar. Habersiz yapılan sigortalardan çok mutlular. Krediyi yüksek faizle kullandıklarında sevinçten dört köşe oluyorlar. Mevduatlarını düşük faizle bağladığınızda ise mutluluktan ağlıyorlar!
Özetle size bir şey söylemek istiyorum.
Ey Plazadakiler!
Sahaya inin.
Sahayı görün.
Ama göstermelik değil. Size anlatılanlarla değil. Bilgisayar ekranının saat 18.00’de kapandığını sanarak hiç değil.
Sahada kan var, ter var, gözyaşı var.
İnanın, sahaya inince kimse sizi yemiyor.
Biraz dinleyin.
Çok şey istemiyoruz.
Kendinizi şişirilmiş rakamlarla kandırıp şube çalışanlarını harcamayın.
Şubeciyi görün.
